Önce hedefini belirle
Şikâyet etmek, sözleşmeyi iptal etmek ve para iadesi istemek aynı işlem değildir. Telefonda “ilgileniyoruz” denmesi de talebinin kabul edildiği anlamına gelmez. Ne olduğunu ve istediğin çözümü yazılı kayda geçir.
Şirkete yaz
Somut hatayı, belgeyi ve istediğin çözümü belirt. Başvuru numarası al.
Resmî kayıt aç
Livro de Reclamações ve sektör otoritesi denetim yoludur.
Uyuşmazlığı çöz
İade veya tazminat anlaşmazlığında yetkili RAL merkezi ya da mahkeme gerekebilir.
Sorununa göre başvuru yolu
Aşağıdaki kurumlar aynı yetkiye sahip değil. Bir düzenleyici ihlali inceleyebilir; bireysel para alacağını karara bağlama yetkisi ayrı bir konudur.
| Sorun / sektör | Resmî yönlendirme |
|---|---|
| Mağaza, restoran, çevrim içi satıcı | ASAE · Livro de Reclamações |
| İnternet, telefon, posta | ANACOM · complaints |
| Elektrik ve gaz | ERSE · electricity complaints |
| Su ve atık hizmetleri (anakara) | ERSAR · complaints |
| Denetlenen bankacılık kuruluşu | Banco de Portugal · complaints |
Tüketici işlemi olmayan durumlar: AIMA gibi kamu hizmetleri için kurumun kendi kanalı ve kapsamına göre Livro Amarelo değerlendirilir. Özel ev sahibiyle kira/depozito uyuşmazlığı veya iş ilişkisi bu tablodaki tüketici yoluna otomatik girmez. Kiralama kontrol listemizi ayrıca okuyabilirsin.
Başvurmadan önce küçük bir dosya hazırla
Aşağıdaki liste editoryal hazırlık önerisidir; kanunda zorunlu bir belge listesi değildir. Eksik bir evrak nedeniyle süresi dolmak üzere olan hakkını kullanmayı geciktirme.
Orijinalleri kendinde tut. Eklerde konu dışı banka hareketlerini, şifreleri ve başka kişilerin bilgilerini paylaşma. Bir uygulama ekranı değişebileceği için tarihli kaydı saklamak işe yarar. Bu sayfa evrak yüklemez; kutular yalnız açık sayfada işaretlenir.
İlk yazılı başvuru nasıl olmalı?
- Şirketin ticari unvanını, faturadaki NIPC/NIF bilgisini ve sözleşme numarasını doğrula. Marka adı tek başına doğru şirketi belirlemeyebilir.
- Tarih sırasıyla anlat: ne aldın, ne ödendi, ne vaat edildi, ne gerçekleşti? Yorum yerine kontrol edilebilir olgular kullan.
- Talebini açık yaz: yanlış kalemin düzeltilmesi, teslim, uygun onarım/değişim veya koşulları varsa sözleşmenin sona erdirilmesi.
- İlgili belgeyi ekle; gönderim ve alındı kaydını sakla. Telefon görüşmesinden sonra kısa bir teyit e-postası gönder.
- Kendi koyduğun cevap süresini kanuni bir süre gibi sunma. Cayma hakkını kullanacaksan bunu açıkça bildir; genel bir “şikâyetim var” mesajıyla yetinme.
Livro de Reclamações: elektronik mi, fiziksel mi?
Resmî elektronik şikâyet kitabı üzerinden doğru şirketi seç, olay ve talebini yaz; kayıt numarasıyla e-postaları sakla. Kitap yükümlülüğü bulunan işletmelerde fiziksel kitap da ayrı bir kanaldır; elektronik kitap fiziksel yükümlülüğü ortadan kaldırmaz.
15 iş günü ayrımı: elektronik şikâyette işletmenin yanıtı kural olarak bu süre içinde gelmelidir; daha kısa özel süre saklıdır. Fiziksel kitapta genel 15 iş günü, işletmenin kaydı yetkili kuruma gönderme süresidir. Temel kamu hizmeti sağlayıcılarının fiziksel şikâyete tüketiciye cevap vermesi için ayrıca 15 iş günü kuralı bulunur.
İş günü takvim günü değildir. Şikâyet kaydı otomatik iade veya tazminat kararı üretmez. Yanıt gelirse “talebim çözüldü mü?” diye ayrıca kontrol et; bir açıklama gönderilmiş olması para alacağının ödendiği anlamına gelmez.
İnternet, elektrik ve su faturası yanlışsa
İtiraz ettiğin kalemi tek tek göster: fatura numarası, dönem, tutar ve sözleşmedeki karşılığı. Hizmet kesintisinde gün/saat kaydı; elektrik veya suda sayaç fotoğrafı, okuma ve tahmin bilgisi faydalıdır.
İnternet: şirketten ücretin sözleşmesel dayanağını ve hesaplamasını iste. Taahhüt (fidelização), erken fesih ve hizmet sorunu farklı konulardır; “şikâyet ettim, artık bedelsiz çıkabilirim” sonucu çıkarma. ANACOM’un yolu ile bireysel uyuşmazlık çözümünü ayır.
Enerji: sağlayıcının cevap yükümlülüklerini ERSE açıklıyor. Fatura hatası, tarife değişikliği veya sayaç tahmini itirazında aynı metni kullanmak yerine nedeni belirt. Bir kayıt açmanın bütün ödeme yükümlülüklerini otomatik durdurduğunu varsayma; kesme/ödeme kurallarını somut itiraz için doğrula.
Su: faturayı düzenleyen kuruluşla başla. Anakara Portekiz’de ERSAR yolu incelenebilir; adalarda yetkili bölgesel yapıyı kontrol et. ERSAR’ın değerlendirmesi ve önerisi mahkeme kararı değildir.
ANACOM · complaints · ERSE · electricity complaints · ERSAR · complaints
Teslimat, arıza ve fikir değiştirme: üç ayrı durum
Ürün gelmedi: kararlaştırılan teslim tarihini kontrol et. Tarih yoksa genel kural, sözleşmeden itibaren gecikmeden ve en geç 30 gün içinde teslimdir. Süre aşılırsa genellikle duruma uygun ek süre verilir; o da aşılırsa sözleşmeyi sona erdirme hakkı doğar. Satıcının teslimi reddetmesi veya teslim tarihinin esaslı olması gibi durumlarda ek süre gerekmeyebilir.
Ürün kusurlu: profesyonelden alınan yeni taşınır mallarda, 1 Ocak 2022’den itibaren kurulan sözleşmeler için genel uygunluk sorumluluğu üç yıldır. İlk 30 günde ortaya çıkan uygunsuzlukta doğrudan değişim veya sözleşmeyi sona erdirme hakkı vardır. Sonrasında onarım/değişim ve fiyat indirimi/fesih koşulları ayrıca değerlendirilir; her arızada otomatik nakit iade yoktur.
Satıcıya yazılı olarak kusuru bildir, teslim tarihini ve fotoğrafı ekle. “Yalnız üreticiyle görüş” yönlendirmesini satıcının sorumluluğunun bittiği şeklinde kabul etme. İkinci el, yenilenmiş mal, dijital içerik ve özel kişilerden alışveriş için aynı kuralları körlemesine uygulama.
Ürün sağlam ama vazgeçtin: normal mağaza alışverişinde genel, koşulsuz 14 günlük fikir değiştirme hakkı yoktur; mağazanın gönüllü iade politikası olabilir. Mesafeli alışverişte cayma hakkı ise aşağıdaki kurallara tabidir.
Süreler: rakamı kadar başlangıcı da önemli
| Süre | Ne için? | Koşul / başlangıç |
|---|---|---|
| 15 iş günü | Elektronik şikâyete işletme cevabı | Daha kısa özel süre saklı; fiziksel kitap ayrımını yukarıda oku. |
| 14 takvim günü | Genel mesafeli sözleşme cayması | Mallar için teslim, hizmetler için sözleşme başlangıcı; istisnalar var. |
| 30 takvim günü | Belirli evde / gezi sırasında kurulan sözleşmeler | Kanunun özel kapsamındaki ev ziyareti ve işletmenin düzenlediği geziler; her mağaza dışı satış değil. |
| 30 gün | Teslim tarihi belirlenmemiş mal | Sözleşmeden itibaren; ek süre ve fesih koşulları ayrı. |
| İlk 30 gün | Yeni malda ortaya çıkan uygunsuzluk | Doğrudan değişim / fesih hakkı; fikir değiştirme süresi değil. |
| 3 yıl | Yeni taşınır malda genel uygunluk sorumluluğu | Profesyonel satıcıdan, 1 Ocak 2022 sonrası sözleşme; özel mal türlerini ayır. |
Mesafeli alışverişte cayma bildirimini süre bitmeden açık biçimde gönder. Malı geri gönderme süresi genellikle bildirimden itibaren 14 gündür. Önceden usulünce bildirilen iade masrafı tüketiciye ait olabilir. Satıcı geri ödeme için malın gelmesini veya gönderim kanıtını bekleyebilir. Kişiye özel ürün, açılmış hijyen mühürlü ürün, çabuk bozulan mal, belirli tarihli bazı etkinlikler ve şartları oluşmuş hizmet/dijital içerik istisnalarını kontrol et.
Şirketle çözülemiyorsa: RAL ve tahkim
DGC’nin güncel yetkili merkez listesinden başla. Merkez seçimi yalnız yaşadığın şehre göre yapılmaz: bölge, sektör, uyuşmazlık tutarı ve merkezin kuralları önemlidir. Önceki yazışmaları, delilleri ve net talebini ilet; ücretleri önceden sor, her işlem ücretsiz değildir.
5.000 € ve altı: düşük değerli tüketici uyuşmazlıklarında tüketicinin açık tercihiyle yetkili merkezde zorunlu arabuluculuk/tahkim mekanizması vardır. Tüketici sırf tutar düşük diye başvurmak zorunda değildir. Temel kamu hizmetlerinde ayrıca özel rejim bulunabilir; merkez kapsamı teyit etsin.
Lei 24/96 · art. 14 · DGC · RAL centres
Arabuluculukta tarafların anlaşması hedeflenir. Tahkimde hakem karar verir; uygulanabilir bir karar elde etmek için uyuşmazlığı doğru usulde sunmak gerekir. Düzenleyici şikâyeti, RAL başvurusu ve dava aynı dosya türü değildir.
Şirket başka ülkedeyse
Portekiz’de yaşayan bir tüketiciysen, başka bir AB ülkesindeki veya Norveç, İzlanda ya da Birleşik Krallık’taki işletmeyle sınır ötesi uyuşmazlık için CEC Portugal kapsamını kontrol et. Önce şirkete başvur. Merkez yardım ve uzlaşma desteği verir; zorla ödeme yaptıran bir mahkeme değildir. Türkiye’deki bir satıcı için bu kapsamı otomatik varsayma.
Eski ODR bağlantılarını kullanma: AB çevrim içi uyuşmazlık platformu 20 Temmuz 2025’te kapandı. Yeni başvuru için güncel CEC ve RAL yollarını kullan.
Kopyalanabilir mesaj örnekleri
Boşlukları kendi olayına göre değiştir. Bunlar genel yazışma örnekleridir; hak veya süreyi otomatik yaratmaz. Özellikle cayma örneğini yalnız hakkın gerçekten varsa kullan. Portekizce metnin altında anlamını bulabilirsin. Kopyalanan metni kendi e-postanda düzenle; bu sayfa gönderim yapmaz.
1. Genel şikâyet ve çözüm talebi
Português
Türkçe anlamı
2. Faturaya itiraz
Português
Türkçe anlamı
3. Teslim gecikmesi — ek süre
Português
Türkçe anlamı
4. Cayma bildirimi — önce kapsamı kontrol et
Português
Türkçe anlamı
Sık yapılan hatalar
- Cevap alamadıysan kaydı ve yanıt süresini kontrol et; aynı başvuruyu tekrar tekrar açmak yerine yetkili otoriteye önceki numarayla durumu sor.
- Dolandırıcılık şüphesi normal iade uyuşmazlığından ayrıdır. Bankaya hızlıca ulaş, kanıtları koru ve resmî suç şikâyeti yolunu incele; geri ödeme garanti değildir.
- Başkasının şikâyet örneğindeki kişisel verileri veya kanun maddesini kontrol etmeden kopyalama. “Portal da Queixa” gibi özel siteleri resmî şikâyet kitabıyla karıştırma.
- Kusurlu ürün şikâyeti ile gerekçesiz caymayı karıştırma. Süreyi kaçırmamak için ayrı ve açık bildirim yap.
Resmî kaynaklar
Resmî kaynak kontrolü: 12 Ekim 2026. Mevzuat bağlantıları ve kurum açıklamaları temel alındı. Checklist ve mesajlar PTNewsHub’ın editoryal önerileridir; resmî form değildir. Sayfa özel sektör tüketici işlemlerine odaklanır; her hukuk alanını kapsamaz.
- DL 156/2005 · arts. 4, 5, 5-B
- ASAE · Livro de Reclamações
- DL 84/2021 · arts. 11–16
- ASAE · guarantees / garantias
- DL 24/2014 · arts. 10–17
- DGC · RAL centres
- DGC · consumer disputes
- Lei 24/96 · art. 14
- ANACOM · complaints
- ERSE · electricity complaints
- ERSAR · complaints
- Banco de Portugal · complaints
- CEC Portugal
- EU Regulation 2024/3228